ทำความรู้จักซอฟต์แวร์ CRM เหมาะกับใคร? ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณแค่ไหน?

หลายคนน่าจะเคยได้ยินคำว่า CRM กันมาบ้างแล้ว โดยเฉพาะแวดวงการตลาด CRM เป็นศัพท์การตลาดที่ย่อมาจาก Customer Relation Management ซึ่งหมายถึงการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั่นเอง ดังนั้นหากต้องการให้ธุรกิจเติบโตการให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม ซึ่งปัจจุบันการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีตัวช่วยอย่าง ซอฟต์แวร์ CRM ด้วย ซึ่งเป็นระบบซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อให้ใช้งานด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับเหล่าลูกค้าได้ง่ายขึ้น และถือว่าตอบโจทย์สำหรับเจ้าของธุรกิจต่าง ๆ

ในการทำธุรกิจใดก็ตาม ลูกค้าถือเป็น “ทรัพย์สิน” ที่ล้ำค่าที่สุด การจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามเป็นอันขาด ซึ่งปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีส่วนช่วยในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้อย่างเป็นสัดส่วน จึงอำนวยความสะดวก ลดขั้นตอนการทำงาน และยังช่วยประหยัดทรัพยากรในออฟฟิศได้มากขึ้น

ซอฟต์แวร์ CRM เหมาะกับใคร?

การนำระบบซอฟต์แวร์ CRM นั้นเหมาะกับทุกบริษัทที่ต้องรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่เอาไว้ พร้อมทั้งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันด้วย ซึ่งหากจำเพาะเจาะจงให้มากขึ้นจะมีธุรกิจที่ได้รับประโยชน์จากการใช้ ซอฟต์แวร์ CRM มากที่สุดอยู่ 2 ประเภท ดังนี้

• ธุรกิจแบบ B2B (Business to Business) ที่ต้องคอยเช็ก Lead, ต้องติดตามลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ยังอยู่ในวงจรการขายของคุณอย่างยาวนาน เช่น บริษัทซอฟต์แวร์ บริษัทจัดหางาน เป็นต้น
• ธุรกิจแบบ B2C (Business to Consumer) ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในการขายสินค้าและบริการต่าง ๆ

อย่างไรก็ตาม ยังมีหลายบริษัทที่ไม่ได้อยู่ในกลุ่มข้างต้น แต่ก็เล็งเห็นถึงประโยชน์ของการนำ CRM  มาใช้ในธุรกิจของตนเองด้วยเช่นกัน ซึ่งจะรู้ได้อย่างไรว่าโปรแกรมซอฟต์แวร์ CRM ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณหรือไม่ ให้ลองถามคำถามเหล่านี้ดูก่อนว่าเข้าข่ายบ้างหรือไม่

• บริษัทของคุณจำเป็นต้องอัพเดทข้อมูลของลูกค้าลงส่วนกลางอยู่เสมอหรือไม่? แล้วข้อมูลเหล่านี้จัดเก็บแยกไว้หลายที่ใช่หรือไม่?
• ลูกค้ามักจะติดต่อกับตัวแทนในทีมหลายคนใช่หรือไม่? แล้วทุกคนจะติดตามข้อมูลที่คุยกับลูกค้าครั้งล่าสุดได้อย่างไร?
• คุณอยากเช็กประสิทธิภาพในการทำงานของทีมขายให้ง่ายขึ้นกว่าที่เป็นอยู่หรือไม่? แล้วทีมของคุณทำงานได้ตามโครงสร้างที่บริษัทวางไว้หรือไม่?

หากคำตอบที่ได้มีอย่างน้อย 1 ข้อ หรือมีมากกว่านั้น นั่นหมายความซอฟต์แวร์ CRM จะตอบโจทย์ธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน!

ควรนำซอฟท์แวร์ CRM มาใช้เมื่อใด?

หากคุณวางแผนไว้แล้วว่าระบบ CRM จะเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะใช้ในอนาคตแน่นอน ก็เหลือเพียงคำถามที่ว่าจะนำมาใช้เมื่อใดจึงจะตอบโจทย์ได้มากที่สุด และนี่คือเช็กลิสต์ที่บอกได้ว่าการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าของบริษัทควรนำซอฟต์แวร์ CRM มาใช้ได้แล้ว

• เมื่อเริ่มมีรายละเอียดใน Spreadsheet มากเกินไป จนเชื่อมโยงข้อมูลต่าง ๆ ได้ยาก
• เมื่อมีปัญหาในการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้า เนื่องจากเก็บไว้หลายที่จนหาไม่เจอ  
• เมื่อการลาออกของพนักงานส่งผลให้ข้อมูลตกหล่น หรือการทำงานของบริษัทขาดความต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทเลือกที่จะนำระบบ CRM มาใช้ก่อนที่จะเกิดปัญหาเหล่านี้ ยิ่งนำมาใช้ได้เร็ว ก็ยิ่งส่งผลดีต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์สมากขึ้น จึงไม่ควรรอให้เกิดปัญหาขึ้นก่อน แล้วค่อยมาแก้ไขในภายหลัง

โปรแกรมซอฟต์แวร์ CRM แพงหรือไม่?

ซอฟต์แวร์ที่ใช้จัดการระบบ CRM มีราคาที่หลากหลาย ซึ่งขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆ เหล่านี้

• จำนวนผู้ใช้งาน เช่น มีผู้ใช้งาน (User) 1 คน ราคาอาจจะอยู่ 1,500 บาท แต่หากเพิ่มเป็น 2 คน ราคาก็จะเพิ่มเป็นเท่าตัว เป็นต้น
• ขนาดฐานข้อมูล เช่น จำนวนฐานข้อมูลลูกค้าอยู่ที่ 1,000 คน จะมีเรตราคาที่ถูกกว่าฐานข้อมูลลูกค้าหลักหมื่น เป็นต้น
• เหมาจ่ายเป็นแพกเกจ เช่น 1,500 บาท ต่อผู้ใช้ 1 คน / ต่อเดือน / ต่อ 1 สัญญา / 1 บริษัท  แต่ถ้าจ่ายเพิ่มอีก 1,500 บาท จะมีรายงานสรุปสิ้นเดือนให้แก่บริษัทนั้น ๆ ด้วย เป็นต้น

เทียบข้อดี-ข้อเสียของซอฟต์แวร์ CRM

ข้อดี

• โปรแกรม CRM ช่วยเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าให้เป็นระบบ อาทิ เบอร์โทรศัพท์ติดต่อ อีเมล ที่อยู่ของลูกค้า
• มีความโปร่งใส เพิ่มประสิทธิภาพ ประหยัดเวลา ลดขั้นตอนการทำงาน
• ทุกคนในทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทันทีและตลอดเวลา
• ทำงานได้ต่อเนื่อง แม้ว่าพนักงานที่รับผิดชอบงานนั้นจะลาออกไปแล้ว
• สามารถคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำ
• ช่วยให้การสื่อสารภายในทีมง่ายขึ้น
• ทำให้เห็นภาพรวมของผลงาน เพื่อใช้ในการประเมิน กำหนดกลยุทธ์ในการปรับปรุงธุรกิจได้ต่อไป

ข้อเสีย

• การเปลี่ยนระบบจากการบริหารด้วยตนเองมาเป็นระบบอัตโนมัติอย่างกะทันหัน อาจส่งผลให้มีปัญหาในการเปลี่ยนผ่านระบบสำหรับคนทำงานในช่วงแรก
• หากอินเทอร์เน็ตล่มหรือไม่มีสัญญาณ จะไม่สามารถใช้งานซอฟต์แวร์แบบเรียลไทม์ได้
• มีความเสี่ยงในการโดนขโมยข้อมูลจากเหล่าแฮกเกอร์ แต่ถ้ามีการฝึกอบรมและทำตามคำแนะนำที่ถูกต้อง ก็จะลดความเสี่ยงในการโดนแฮกได้

จากข้อมูลที่รวบรวมมาฝากกัน เชื่อว่าน่าจะเพิ่มความมั่นใจให้กับธุรกิจของคุณได้มากขึ้นว่าเหมาะที่จะนำโปรแกรมซอฟต์แวร์ CRM มาใช้กับบริษัท เพื่อช่วยให้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นไปอย่างมีประสิทธิมากขึ้นหรือไม่

ที่มา: hubspot

บทความที่เกี่ยวข้อง: Social CRM คืออะไร ดีต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างไร