Social CRM คืออะไร ดีต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างไร?

ทุกวันนี้ โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ ล้วนส่งผลต่อการทำการตลาดของแบรนด์ทั้งสิ้น เพราะทุกคอมเมนต์, ทุกการกดไลก์ กดแชร์ หรือให้เรตติ้งเกี่ยวกับสินค้าและบริการ สามารถช่วยให้แบรนด์เพิ่ม Lead จากลูกค้าใหม่ ๆ ได้

ดังนั้น กิจกรรมต่าง ๆ บนโซเชียลมีเดียจึงถือเป็นช่องทางในการนำระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้ได้ดีที่สุด เพื่อเปลี่ยนลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้มาเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์  นั่นหมายความว่าแบรนด์ต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการจัดการดูแลลูกค้าสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดียด้วย ซึ่งก็คือ Social CRM นั่นเอง

Social CRM คืออะไร?

Social CRM เป็นเครื่องมือในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าบนสื่อออนไลน์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ CRM โดยมีระบบอินเทอร์เฟซแบบเฉพาะตัวเพื่อเชื่อมต่อข้อมูลบน Facebook, LinkedIn, Twitter และโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มอื่น ๆ Social CRM จึงเป็นเครื่องมือสารพัดประโยชน์ที่ช่วยธุรกิจของคุณได้ ทั้งการตลาด การขาย และการบริการ

ส่วนใหญ่ Social CRM จะมีระบบให้คุณได้วางแผนในภาพรวม กำหนดเวลาโพสต์คอนเทนต์ รวมทั้งมีรายงานสรุปให้ทราบในแต่ละโพสต์ ซึ่งใครที่เข้ามามีส่วนร่วมกับคอนเทนต์ที่โพสต์ไปก็จะส่งผลไปถึงกลไกในการขายในภายหลังด้วย

Social CRM ยังรวบรวมข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าหรือผู้ติดต่อทั้งหมดเอาไว้ด้วย รวมถึงเก็บข้อมูลสนทนาต่าง ๆกับลูกค้าไว้สำหรับพัฒนาการบริการลูกค้าเมื่อมีการติดต่อในครั้งต่อไป ซึ่งวัตถุประสงค์ก็เพื่อกระชับความสัมพันธ์และมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้านั่นเอง

ประโยชน์จากการใช้ Social CRM

• ให้บริการลูกค้าได้อย่างฉับไว

การใช้ Social CRM นอกจากช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงแล้ว ยังทำให้รู้ด้วยว่าลูกค้าพูดคุยอะไรกันจากการใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Social Listening ซึ่งจะทำให้คุณไม่พลาดโอกาสที่จะติดต่อและตอบคำถามลูกค้าใน

ประเด็นต่าง ๆ  เนื่องจากลูกค้าชอบที่จะสื่อสารผ่านโปรไฟล์ของตนเองในโซเชียลมีเดีย ดังนั้นแบรนด์จึงควรตอบสนองความต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางเหล่านั้น

• ช่วยสร้างสัมพันธ์ใหม่ ๆ

การเข้ามามีส่วนร่วมในคอนเทนต์ของคุณ หรือพิมพ์คีย์เวิร์ดที่คุณใช้ Social CRM มอนิเตอร์อยู่ ถือเป็นโอกาสอันดีในการขยายเครือข่ายลูกค้าได้ และเครื่องมือ Social CRM ที่ยอดเยี่ยมบางตัวก็สามารถช่วยแบรนด์ค้นหากลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมได้ ซึ่งการที่ติดตามข้อมูลและกิจกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างง่ายดายจะช่วยให้ยื่นข้อเสนอพิเศษให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้มากขึ้น

• เข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้าดีขึ้น

Social CRM ช่วยให้เห็นภาพรวมการวิเคราะห์อย่างกว้าง ๆ เกี่ยวกับหัวข้อยอดนิยมล่าสุดที่กำลังพูดถึงในโลกออนไลน์ นอกจากนี้ ยังช่วยเลือกหมวดหมู่ที่เฉพาะเจาะจงขึ้นด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณได้มากที่สุด

• ช่วยสร้างชื่อเสียงแบรนด์

เมื่อลูกค้าบ่นเรื่องสินค้าและงานบริการที่ไม่น่าประทับใจผ่านการโพสต์หรือทวีต แท้จริงแล้วพวกเขาอาจแค่ต้องการให้มีคนรับฟัง จึงไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการที่แบรนด์ส่งสัญญาณให้ทราบว่าใส่ใจรับฟังปัญหาของลูกค้า ด้วยการแสดงความขอบคุณต่อคำติชมเหล่านั้น แทนที่จะพยายามหาทางเลี่ยงคำวิพากษ์วิจารณ์

Social CRM ยังช่วยให้คุณได้ใช้พื้นที่สาธารณะมอบรางวัลหรือสมนาคุณพิเศษให้กับลูกค้าประจำ รวมถึงการที่พวกเขาแชร์คอมเมนต์ชื่นชมแบรนด์ของคุณ ก็เป็นการเพิ่มการมองเห็นที่มากขึ้นโดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินจ้างด้วย

• ช่วยพัฒนาการใช้งานบนโซเชียลมีเดีย

นอกจาก Facebook, Instagram, Twitter และ LinkedIn ยังมีแพลตฟอร์มอื่นที่สามารถแชร์รูปภาพ โพสต์วิดีโอ ส่งข้อความ จัดการข่าวสาร และสร้างคอนเทนต์ ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียที่กำลังขยายตัวเพิ่มขึ้น Social CRM จึงเป็นเครื่องมือที่เข้ามาช่วยลดชั่วโมงการทำงานของคนทำงานให้น้อยลงแต่ยังคงได้ประสิทธิภาพ ด้วยการช่วยวางแผนและโพสต์คอนเทนต์ให้ร้านค้าได้พร้อมกันหลายบัญชี มี Inbox ที่รวมการสื่อสารทั้งหมดไว้เพียงที่เดียว และสามารถวิเคราะห์ ประมวลผลให้เห็นในภาพรวม 

• ช่วยให้โซเชียลมีเดียเข้าถึงการตลาด การขาย และการให้บริการมากขึ้น

โซเชียลมีเดียถือเป็นช่องทางหลักสำหรับทำแคมเปญการตลาด ข้อมูลเชิงลึกของโซเชียลมีเดียในปัจจุบันจึงมีค่าอย่างมากในการวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ  ช่องทางต่าง ๆ ในโซเชียลมีเดียล้วนเป็นโอกาสในการเจาะกลุ่มลูกค้าและทำแคมเปญการตลาด ข้อมูลติดต่อลูกค้าก็ช่วยให้ปิดการขายได้ประสบความสำเร็จ อีกทั้งยังเป็นสื่อกลางให้ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ในกรณีที่ต้องการความช่วยเหลือหลังการซื้อสินค้าและบริการด้วย

ฟีเจอร์ที่น่าสนใจของ Social CRM

• Customer Profile 

ข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าที่ปรากฏบนเครือข่ายโซเชียลมีเดียของเรา ซึ่งรวมถึง อายุ เพศ สถานภาพการสมรส อาชีพ ที่อยู่ รวมถึงประวัติการมีส่วนร่วมที่เชื่อมโยงกับโปรไฟล์อื่น ๆ ของลูกค้าด้วย ซึ่งเครื่องมือ Social CRM ที่ดี จะสามารถสแกนเครือข่ายและอัพเดทข้อมูลของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติเมื่อข้อมูลมีการอัปเดต ยิ่งรู้ข้อมูลความเคลื่อนไหวของผู้ติดตามมากเท่าไร ก็ช่วยให้เราพัฒนาคอนเทนต์ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

• Social Listening

การมอนิเตอร์สิ่งที่ผู้คนบนโลกออนไลน์กำลังพูดถึงผ่านคีย์เวิร์ดต่าง ๆ  หรือที่เรียกว่า Social Listening จะช่วยให้เราไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหวบนโลกออนไลน์ เพราะไม่ว่าลูกค้าจะเอ่ยหรือพิมพ์ถึงแบรนด์แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อไร ก็ไม่มีตกหล่น ซึ่งจะช่วยให้รู้จักกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของแบรนด์ในอนาคต 

• Sentiment Analysis

Sentiment Analysis คือ เครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์ความรู้สึก  เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดยิ่งขึ้นว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรต่อภาวะปัจจุบันที่เป็นอยู่ ทั้งภาพรวมของโลกที่เป็นอยู่ และพื้นที่ที่แบรนด์ได้สร้างไว้ ซึ่งมีทั้งความรู้สึกในแง่บวก แง่ลบ และเป็นกลาง 

• Social Selling 

เครื่องมือกระตุ้นยอดขายออนไลน์ หรือ Social Selling ถูกนำมาใช้ในโซเชียลมีเดีย เพราะเป็นช่องทางที่สามารถเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้าของแบรนด์ และยังเพิ่ม ROI (Return of Investment) หรือผลตอบแทนจากการลงทุนได้ด้วย ซึ่ง Social CRM มีส่วนช่วยให้ลูกค้าเกิดความสนใจอยากติดต่อกับพนักงานขายหรือร้านค้าออนไลน์โดยตรง ทั้งแพลตฟอร์ม Instagram, Pinterest และ Facebook

• Social Media Management 

Social Media Management คือเครื่องมือบริหารข้อมูลบนโลกโซเชียลมีเดีย ที่จะช่วยให้ Social CRM สามารถซิงก์ข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าจำนวนมาก ๆ ได้จากโซเชียลมีเดียหลายแพลตฟอร์ม

โดยการโพสต์หนึ่งครั้งสามารถกระจายต่อไปยังแพลตฟอร์มอื่น ๆ ได้ผ่านการตั้งเวลาการโพสต์ล่วงหน้า ขณะที่ Inbox ก็จะรวบรวมกิจกรรมการมีส่วนร่วม และข้อความสนทนาทั้งหมดของลูกค้าเอาไว้ จึงช่วยให้คุณวิเคราะห์เปรียบเทียบได้อย่างละเอียดทั้งโพสต์, โปรไฟล์ลูกค้า และแพลตฟอร์มทั้งหมด

ระบบชี้วัดของ Social CRM

• จำนวนผู้เข้าเยี่ยมชม (Traffic) – Social CRM ช่วยติดตามการเข้าชมและประเมินจำนวนคลิก (Click-through) เพื่อประเมินความสำเร็จจากยอดขายว่ามีจำนวนเท่าไร  
• การมีส่วนร่วม (Engagement) – โดยสามารถจำแนกกิจกรรมการมีส่วนร่วมได้จากการกดไลก์ แชร์ ,โพสต์ซ้ำ, คอมเมนต์ และยังดูข้อมูลเชิงลึกได้ด้วยว่าผู้คนมีพฤติกรรมสนองต่อคอนเทนต์อย่างไร
• ระดับของผู้ติดตาม (Level of Followers) – Social CRM ช่วยให้ทราบว่าผู้ติดตามเป็นใคร ติดต่อกับใคร และกิจกรรมออนไลน์ของพวกเขาเป็นอย่างไร

การพูดถึงแบรนด์ (Brand Mention) – แบรนด์ต้องไม่ฟังเฉพาะเสียงตอบรับจากเครือข่ายของตนเองเท่านั้น แต่ต้องฟังความเห็นจากนอกเน็ตเวิร์กของตนเองไปพร้อมกันด้วย ซึ่งทุกเสียงตอบรับสามารถตรวจจับได้ด้วย Social CRM

ที่มา: crm.org

บทความที่เกี่ยวข้อง: 8 ขั้นตอนวางกลยุทธ์ CRM เพื่อธุรกิจของคุณ