CRM คืออะไร? เพิ่มผลกำไรให้ธุรกิจได้อย่างไร?

CRM คืออะไร?

CRM หรือ Customer Relationship Management คือการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่นำระบบซอฟต์แวร์มาใช้เพื่อช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถติดตามการสื่อสารและดูแลกลุ่มเป้าหมายทั้งหมดที่เป็นลูกค้า และกลุ่มที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต (Lead) ได้อย่างง่ายดาย

โดย ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจะเข้ามาแทนที่การใช้งาน Spreadsheet จำนวนมาก รวมถึงฐานข้อมูล และแอปพลิเคชันต่าง ๆ ที่หลายธุรกิจนำมาใช้เพื่อติดตามข้อมูลของลูกค้า ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้คือการจัดการข้อมูลได้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังบริหารจัดการเวลาได้ดีขึ้น และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ 

ที่เป็นเช่นนี้ เพราะระบบ CRM สามารถเชื่อมต่อข้อมูลทั้งหมดได้ในที่เดียวกันทั้งกลุ่มเป้าหมายที่เป็นลูกค้าและกลุ่ม Lead อีกทั้งยังรวมการสื่อสารไว้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นแบบฟอร์ม, โทรศัพท์, อีเมล, ข้อความ หรือการประชุม รวมถึงเก็บข้อมูลที่เกี่ยวกับเอกสาร, ใบเสนอราคา, การซื้อ และงานที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มลูกค้าและกลุ่ม Lead ไว้ด้วย ซึ่งทีมงานทุกคนสามารถเข้าถึงรายละเอียดเหล่านี้ได้ด้วย จึงปิดการขายหรือนำเสนอบริการให้กับลูกค้าได้อย่างราบรื่น

CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ทำอะไรได้บ้าง?

การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลการติดต่อลูกค้า ถือเป็นหน้าที่หลักของระบบ CRM ซึ่งวัตถุประสงค์หลักของ CRM คือการจัดเก็บและจัดการข้อมูลทั้งหมดเมื่อมีผู้ติดต่อเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นกลุ่ม Lead, ลูกค้า หรือพันธมิตรทางธุรกิจของคุณ 

ยกระดับการจัดเก็บข้อมูลด้วย CRM

โดยระบบ CRM ช่วยยกระดับการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งต่างจากการใช้งาน Spreadsheet ทั่วไปที่เหมาะกับธุรกิจที่มีลูกค้าติดต่อเข้ามาไม่เกิน 100 ราย หรือเป็นธุรกิจที่ติดตามข้อมูลที่ไม่มีการเปลี่ยนแปลง เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ หรือชื่อบริษัท 

แต่ถ้าต้องติดตามข้อมูลลูกค้าที่มีความซับซ้อนมากขึ้น หรือเป็นข้อมูลที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เช่น อีเมลที่เปิดอ่านแล้ว, หน้าเพจที่ลูกค้าเยี่ยมชมบนเว็บไซต์ของคุณ หรือวันที่ซื้อสินค้าล่าสุด จะเหมาะกับระบบ CRM มากกว่า เพราะซอฟต์แวร์ CRM สามารถอัปเดตข้อมูลได้โดยอัตโนมัติเมื่อมีการดำเนินการใด ๆ จากลูกค้าเข้ามา ขณะที่ Spreadsheet จะต้องอัปเดตข้อมูลด้วยตนเอง 

โดยซอฟต์แวร์ CRM สามารถเก็บข้อมูลจากกลุ่ม Lead และมีการให้คะแนนกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ตามที่ตั้งค่าไว้ได้ เมื่อกลุ่ม Lead มีการดำเนินการใด ๆ  เช่น การกรอกแบบฟอร์ม หรือการคลิกลิงก์ จะมีการบันทึกข้อมูลไว้ ซึ่งจะช่วยให้ทีมขายทำงานได้ง่ายขึ้นกับ Lead ที่เป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

ตัวอย่างการทำงานของระบบ CRM 

การทำงานของระบบ CRM ไม่ได้แค่รวบรวมข้อมูลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย เพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้ 

• ส่งข้อความไปยังกลุ่ม Lead และลูกค้า ซึ่งนอกจากจะเป็นข้อความที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มแล้ว ก็ยังเลือกเวลาในการส่งได้อย่างถูกต้องด้วย
• ทีมขายสามารถเลือกโฟกัสกลุ่มเป้าหมายที่น่าสนใจที่สุดได้จากข้อมูลที่ระบบ CRM จัดเก็บ
• ช่วยให้การขายสินค้าหรือบริการลดขั้นตอนให้สั้นลง
• ช่วยในการติดตาม วิเคราะห์กลุ่ม Lead และลูกค้า เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ให้ดีขึ้น

ทั้งนี้  CRM จะเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด ก่อนจะแนะนำเส้นทางการซื้อสินค้าหรือบริการให้กับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม 

โดยจากตัวอย่างอีเมลข้างต้น นายหน้าอสังหาริมทรัพย์ ต้องการเพิ่มรายชื่อผู้ติดต่อให้มากขึ้น ด้วยการเสนอคอร์สที่ให้ความรู้ฟรีเกี่ยวกับข้อมูลพื้นฐานในการซื้อบ้าน จึงใช้แคมเปญโฆษณาบน Facebook เพื่อเชื่อมโยงไปยังหน้าลงทะเบียนหลักสูตร พร้อมด้วยคำถามที่เกี่ยวกับสถานที่ที่สนใจ ปะเภทอสังหาริมทรัพย์  ช่วงราคาและช่วงเวลาที่ต้องการ 

จากนั้นเมื่อมีอีเมลตอบกลับจากลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย CRM จะจัดประเภทกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้กับคุณ โดยแยกเป็นกลุ่ม Lead ที่อยู่นอกพื้นที่ให้บริการ กับกลุ่มที่ต้องการซื้ออสังหาริมทรัพย์ภายใน 2 เดือน  ซึ่งคนที่อยู่ในพื้นที่ให้บริการของนายหน้าอสังหาริมทรัพย์ จะถูกติด Tag “hot lead” เพื่อเป็นการจัดลำดับให้นายหน้าอสังหาริมทรัพย์ติดต่อกลับโดยเร็ว  

ขณะที่อีกกลุ่มซึ่งให้ความสนใจว่าจะซื้ออสังหาริมทรัพย์ภายใน 6 เดือน จะถูกติด Tag “long-term nurture” เพื่อจัดให้อยู่ในกลุ่มที่จะส่งอีเมลนำเสนอแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อบ้านอย่างต่อเนื่องจนกว่ากลุ่ม Lead ดังกล่าวจะพร้อมซื้อ ซึ่ง CRM สามารถสร้าง Task เพื่อติดตามผลทางโทรศัพท์ในอีก 4 เดือนถัดมาได้ด้วย  ส่วนกลุ่มที่อยู่นอกพื้นที่ให้บริการ จะถูกติด Tag “outside of area ” เพื่อส่งเพียงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคอร์สให้ความรู้ฟรีเท่านั้น 

CRM เพิ่มผลกำไรให้ธุรกิจได้อย่างไร?

แพลตฟอร์ม CRM ช่วยเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจของคุณได้โดยไม่ต้องมีทีมงานจำนวนมาก หรือต้องใช้งบประมาณมหาศาลเพื่อโฆษณา เพียงแค่นำ CRM มาใช้กับระบบขายและการตลาดอัตโนมัติ ก็จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ 

การขาย

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้กระบวนการการขายทั้งหมดเป็นไปอย่างราบรื่น เมื่อข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายทั้ง Lead และลูกค้าถูกรวบรวมไว้ที่เดียวกัน ซึ่งจะทำให้การมอบหมายงานให้กับทีมงานทำได้ง่ายขึ้น แม้ว่าข้อมูลของเจ้าของบัญชี (Account) มีการเปลี่ยนแปลง ก็ไม่มีปัญหา เนื่องจากข้อมูลทั้งหมดถูกบันทึกไว้ในที่เดียว และทีมงานสามารถเข้าถึงได้  

• เห็นข้อมูลลูกค้าครอบคลุมครบถ้วน

ด้วยข้อมูลที่เก็บอย่างเป็นระบบ จึงทำให้ตัวแทนขายสนทนากับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างราบรื่น  และสามารถให้คำแนะนำกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เพราะเห็นว่ามีการดำเนินการใด ๆ บ้าง เช่นกรณีที่เห็นว่า Lead คลิกดูวิดีโอ เละดูกรณีศึกษา (Case Study) ของคุณ  ก็อาจจะกระตุ้นให้ลงทะเบียนเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ (Webinar) เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมได้ 

โดยระบบ CRM ยังจับมือกับระบบโทรศัพท์ VoIP ( Voice over Internet Protocol) ด้วย เมื่อกลุ่ม Lead โทรหาตัวแทนขาย หมายเลขโทรศัพท์ VoIP จะถูกระบบจดจำไว้ และบันทึกการสนทนาจะปรากฏให้เห็นบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของตัวแทนขายทันที

• ติดตามงานขายได้ดียิ่งขึ้น

ขณะที่การทำงานของผู้จัดการฝ่ายขายก็จะง่ายขึ้นเช่นกัน เมื่อสามารถติดตามการทำงานของตัวแทนขายแต่ละคนได้ รวมถึงสามารถตรวจสอบ Sale Pipeline ซึ่งเป็นขั้นตอนการขายทั้งหมดได้ด้วย 

CRM ยังช่วยให้ทีมขายจัดลำดับการติดต่อกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้นด้วย โดยจะคำนวณความสนใจของ Lead เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ เพื่อให้คะแนน Lead คนใดที่มีคะแนนสูงสุด ก็จะถูกจัดลำดับให้อยู่อันดับแรกเพื่อให้ทีมขายติดต่อกลับ 

ด้วยความสามารถในการเก็บข้อมูลลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ และสามารถสร้าง Customer Journey ให้สอดคล้องกับลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ จึงมีโอกาสเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ให้กลายมาเป็นลูกค้าได้มากขึ้น

การตลาด

การนำระบบ CRM มาใช้ในการตลาดสามารถช่วยเปลี่ยนเกมให้กับธุรกิจของคุณได้ ด้วยการเก็บรวมรวมข้อมูลที่ทรงพลัง,  สื่อสารกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวด้วยการยื่นข้อเสนอเป็นรายบุคคล  และมีการทดสอบเพื่อปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้ดีขึ้น จึงนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นให้กับธุรกิจของคุณได้

• ข้อมูลเชิงลึกที่ทรงพลัง

เมื่อข้อมูลถูกรวบรวมไว้ในระบบ CRM จึงสามารถนำมาวิเคราะห์ และค้นหาข้อมูลที่สามารถเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจของคุณได้  เช่น การนำข้อมูลมาใช้ในการประเมินว่าลูกค้านิยมและชื่นชอบอะไร เพื่อให้การจัดสรรงบประมาณโฆษณาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยไม่เสียเวลาทุ่มงบฯ ไปกับกลุ่ม Lead ที่ยังไม่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณมากนัก

• สื่อสารกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว

CRM ทำให้การส่งข้อความหากลุ่มเป้าหมายมีการปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าเป็นรายบุคคล ซึ่งข้อความที่ส่งหาลูกค้าทางอีเมลจะปรับเปลี่ยนไปตามพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้ถูกที่ถูกเวลามากที่สุด เช่น กลุ่ม Lead ที่ไม่ได้มีส่วนร่วมกับแคมเปญใด ๆ ก่อนหน้านี้ คลิกลิงก์ในอีเมลเพื่อดูโปรโมชันพิเศษ ก็อาจจะติด Tag “re-engaged”  เพื่อจัดหมวดหมู่ของกลุ่มเป้าหมายใหม่ และส่งอีเมลที่มีข้อเสนอที่น่าสนใจให้กับลูกค้ารายนั้นเป็นการเฉพาะบุคคล

ทั้งนี้ จากผลการศึกษาของ McKinsey พบว่ามีผู้บริโภคถึง  76% ที่ระบุว่าการยื่นข้อเสนอที่เจาะจงเป็นรายบุคคลให้กับพวกเขา ส่งผลให้พวกเขาสนใจพิจารณาข้อเสนอของแบรนด์นั้น ๆ มากขึ้น ขณะที่  78% บอกว่าอีเมลที่มีเนื้อหาเจาะจงมาถึงพวกเขาโดยตรง ช่วยให้พวกเขามีโอกาสซื้อสินค้าซ้ำได้มากขึ้น 

ดังนั้น การนำข้อมูลทั้งหมดในฐานข้อมูล CRM มาใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านการสื่อสารที่เป็นการส่วนตัว จะช่วยเพิ่มความประทับใจและยอดขายให้กับธุรกิจของคุณได้ 

• ปรับกลยุทธ์ให้ดีขึ้นด้วยการทดสอบ

การทดสอบคือกุญแจสำคัญในการวางแผนการตลาดของคุณให้ดีขึ้น ด้วยการนำข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM มาทดสอบกลยุทธ์การตลาด เช่น การปรับโปรโมชัน,ข้อความ โฆษณาให้แตกต่างกัน  ซึ่งข้อมูลที่ได้จากการทดสอบจะพิสูจน์ได้อย่างเป็นรูปธรรมว่าตัวเลือกใดมีประสิทธิภาพในการส้รางผลกำไรให้กับธุรกิจของคุณได้มากที่สุด 

ที่มา: keap.com

บทความที่เกี่ยวข้อง: 8 ขั้นตอนวางกลยุทธ์ CRM เพื่อธุรกิจของคุณ