8 ขั้นตอนวางกลยุทธ์ CRM เพื่อธุรกิจของคุณ

8 ขั้นตอนวางกลยุทธ์ CRM เพื่อธุรกิจของคุณโตอย่างยั่งยืน

กลยุทธ์ในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management – CRM) คือแผนการเพิ่มยอดขายพร้อมกับพัฒนาการบริการลูกค้า ผ่านกระบวนการ การดำเนินการ และเครื่องมือทางเทคโนโลยี ซึ่งเป็นการประสานงานกันทั้งฝ่ายขาย ฝายการตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า

ปัจจุบันธุรกิจต่าง ๆ ล้วนให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยยกให้เป็นศูนย์กลาง จึงทำให้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าต้องถูกยกระดับให้เข้มข้นขึ้น ซึ่งเป็นเพราะลูกค้ามีความคาดหวังในสินค้าและบริการสูงขึ้นมาก และหากวางกลยุทธ์ในการทำ CRM ได้ดี ก็จะส่งผลดีต่อธุรกิจของคุณหลายประการ

• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในทุกจุดที่แวะใช้บริการ
• สร้างความแข็งแกร่งระหว่างทีมขาย การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า
• ระบุลูกค้าเป้าหมายได้ชัดเจนเพื่อสร้างโอกาสในการขาย
• สามารถติดตามกลุ่มที่มีโอกาสซื้อสินค้าและเป็นลูกค้าได้
• สร้างแคมเปญการตลาดได้ตามเป้าหมาย
• เห็นตัวเลขข้อมูลเชิงลึก เพื่อเป็นแนวทางในการวางกลยุทธ์ในอนาคต

หากต้องการวางกลยุทธ์ CRM ให้ประสบความสำเร็จโดยเริ่มจากศูนย์  ลองทำตาม 8 ขั้นตอนนี้!

ขั้นตอนที่ 1 : กำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมาย

เริ่มด้วยการกำหนดวัตถุประสงค์ วิสัยทัศน์และเป้าหมายทางธุรกิจเป็นลำดับแรก อาทิ การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า  เพิ่มผลผลิตให้มีประสิทธิภาพ และลดอัตราการสูญเสียลูกค้าประจำ

อย่าลืมว่ากลยุทธ์ในการทำ CRM เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจให้ถึงเป้าหมายที่วางไว้ได้ จึงจำเป็นต้องกำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมายกลยุทธ์ให้สอดคล้องกันในทุกขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 2 : กำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยการจำลองกลุ่มลูกค้า

กำหนดคุณสมบัติลูกค้า เพื่อจำลองกลุ่มลูกค้าในฝันของคุณ โดยใส่รายละเอียดให้มากที่สุด ซึ่งรวมถึงข้อมูลส่วนตัว ลักษณะพฤติกรรม ความสนใจ แรงบันดาลใจของลูกค้าอย่างรอบคอบ โดยอาจใช้การเก็บตัวอย่างงานวิจัย อาทิ

• เก็บสัมภาษณ์ทีมขายและทีมบริการลูกค้า
• ศึกษาโปรไฟล์ลูกค้า หรือสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง
• ถามความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสำรวจ

ขั้นตอนที่ 3 : วิเคราะห์เส้นทางการเดินทางของลูกค้า

เพื่อให้การจัดการเครื่องมือมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น จำเป็นต้องรู้ทุกขั้นตอนและวิเคราะห์ทุกเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ในทุกจุดที่ให้บริการหรือสื่อสารกับลูกค้า โดยใช้แคมเปญโฆษณา การทำการตลาดผ่านอีเมล ติดต่อลูกค้าโดยตรงทางโทรศัพท์ หรือผ่านช่องทางการตลาดอื่น ๆ และอย่าลืมตรวจสอบความพร้อมเมื่อเริ่มแผนการวิเคราะห์เส้นทางของผู้ซื้อ ดังนี้

• ทีมหรือขั้นตอนใดมีหน้าที่ตอบสนองลูกค้าในขณะนั้น
• จะพัฒนาการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไร
• นำกลุ่มลูกค้าจำลองจากขั้นตอนที่ 2 มาวิเคราะห์ต่อว่าทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ และมีวิธีสื่อสารอื่นที่ได้ประสิทธิภาพกว่าหรือไม่
• ลูกค้าพยายามสื่อสารอะไรกับแบรนด์สินค้า
• ความท้าทายที่ลูกค้าเผชิญคืออะไร จะเสนอสินค้าและบริการให้ดีขึ้นอย่างไร
• เนื้อหาคอนเทนต์ใดที่ดึงลูกค้าเข้ามาได้

ขั้นตอนที่ 4 : สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าแบบรอบด้าน

เมื่อวางกลยุทธ์ CRM มาถึงตรงนี้แล้ว ก็ถึงขั้นตอนการตรวจสอบโครงสร้างการดำเนินงานภายในของแผนที่วางไว้ว่ามีเนื้อหาสอดคล้องกลยุทธ์การตลาดที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แบบรอบด้านหรือไม่ ได้แก่

• พรีเซลสินค้า : ควรทำอย่างไรเมื่อต้องวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า รวบรวมข้อมูล ต่าง ๆ เข้าด้วยกัน
• กระบวนการขาย : งานขายใดบ้างที่น่าจะปรับไปใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพได้ดียิ่งขึ้น
• ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ : ปรับข้อเสนอให้ตรงความต้องการของลูกค้า สื่อสารได้ตรงกับลักษณะเฉพาะบุคคลและเกี่ยวข้องกับลูกค้า
• บริการหลังการขาย : มีระบบที่จำเป็นในการแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือไม่ ได้รับคำติชมเรื่องคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างไรบ้าง เพื่อนำไปปรับปรุงบริการ

ขั้นตอนที่ 5 : ศึกษาตลาดและรู้ตำแหน่งตนเอง

การมองหาจุดแข็งจุดอ่อนในสนามการแข่งขันถือเป็นไอเดียที่ดีในการสร้างแรงบันดาลใจเพื่อพัฒนากลยุทธ์ CRM ของคุณ โดยให้สำรวจความพร้อมดังนี้

• บริษัทของคุณเหมาะกับตลาดนี้หรือไม่
• ข้อเสนอที่เป็นเอกลักษณ์ในการขายสินค้า อาทิ สินค้าของคุณต่างจากคู่แข่งในพื้นที่อย่างไร
• สินค้าคู่แข่งสร้างความแตกต่างในตลาดอย่างไร
• โอกาสที่สร้างความได้เปรียบมีอะไรบ้าง
• เรียนรู้วิธีที่คู่แข่งรับมือกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
• แนวโน้มในอุตสาหกรรมตอนนี้เป็นอย่างไร

ขั้นตอนที่ 6 : เข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ควรให้เวลากับการทบทวนและพัฒนาคอนเซปต์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ต้องรู้ว่าสิ่งที่ต้องการสื่อสารไปยังลูกค้าคืออะไร ต้องการเน้นประโยชน์ด้านใด และทำไมลูกค้าถึงเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ จากนั้นให้สื่อสารสิ่งเหล่านี้ให้เข้าใจตรงกันภายในองค์กร และ

ดำเนินการฝึกอบรมพนักงาน ให้ทุกคนรับทราบวัตถุประสงค์และดำเนินในแนวทางเดียวกัน

ขั้นตอนที่ 7 : ลงทุนกับซอฟต์แวร์ CRM

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ CRM คือการลงทุนกับซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งดีต่อการทำงานร่วมกันของทีมต่าง ๆ การจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และการติดตามข้อมูลที่มีการโต้ตอบกลับมาจากลูกค้า โดยให้ออกแบบซอฟต์แวร์ CRM จากการประเมินกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ และรับข้อมูลจากทีมต่าง ๆ

ปัจจัยหลักที่ต้องพิจารณาในการเลือกซอฟต์แวร์ CRM คือ ราคา ความสามารถ สามารถใช้งานได้ง่าย และสิ่งที่สำคัญคือต้องสามารถใช้งานร่วมกับเครื่องมือที่มีอยู่ได้

เมื่อได้ซอฟต์แวร์แล้ว ต้องกำหนดกฎในการใช้งาน กำหนดแอดมินผู้ดูแลระบบ  กำหนดการตั้งค่าต่าง ๆ  เกี่ยวกับกลุ่มลูกค้า โอกาส และอื่น ๆ รวมถึงจัดตั้งผู้รับผิดชอบในการฝึกอบรมวิธีใช้งานซอฟต์แวร์ CRM ด้วย  โดยก่อนใช้งานอย่าลืมล้างข้อมูลเก่าเกี่ยวกับลูกค้าก่อนจะใส่ข้อมูลเข้าไปใหม่ด้วย เพื่อให้ฐานข้อมูลเป็นระเบียบและตรงกับข้อมูลปัจจุบัน

ขั้นตอนที่ 8 : ตั้งค่า KPI สำหรับแต่ละทีม

การดำเนินการเชิงกลยุทธ์ทั้งหมดต้องมีข้อมูลและตัวเลขให้เห็นด้วย ซึ่งกลยุทธ์ CRM ก็เช่นเดียวกัน เพื่อจะได้วัดความก้าวหน้าได้ จึงต้องมีการตั้ง KPI (ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ) เพื่อเป็นการกำหนดเป้าหมายให้กับทีมอย่างเป็นรูปธรรม โดยให้ยึดหลัก S.M.A.R.T (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound) คือ กำหนดเป้าหมายให้เฉพาะเจาะจง วัดผลได้ ทำให้ประสบผลสำเร็จได้ เป็นเป้าหมายที่เป็นจริง และเสร็จทันภายในกรอบเวลา

ทั้งนี้ ความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM ขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมและการทำงานร่วมกันภายในทีมเป็นสำคัญ จึงควรให้พนักงานของคุณได้เข้าร่วมโปรเจกต์ตั้งแต่ต้น แจ้งข้อมูลให้พวกเขาทราบ ให้ความรู้เพิ่มเติม และอัปเดตกลยุทธ์ CRM ที่คุณวางไว้ในทุกแง่มุม

]ที่มา: sendinblue