LINE MyCustomer คือ สะสมแต้มแลกพอยต์ บริการใหม่ LINE OA

การทำธุรกิจทุกวันนี้ ข้อมูลคือทรัพยากรที่สำคัญมาก โดยเฉพาะข้อมูลที่ได้จากลูกค้า เพราะแบรนด์จะสามารถนำมาพัฒนาทั้งศักยภาพของธุรกิจให้เติบโตขึ้น จนถึงสร้างสรรค์โปรดักส์ที่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย ถือได้ว่าโลกธุรกิจก้าวเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า Data-Driven Marketing หรือ การทำการตลาดด้วยการขับเคลื่อนข้อมูล อย่างสมบูรณ์แบบไปแล้ว แม้กระทั่งผู้บริโภคเองก็คาดหวังว่าข้อมูลที่แบ่งปันให้กับแบรนด์จะทำให้แบรนด์เข้าใจถึงความต้องการอย่างแท้จริง และจะสามารถตอบสนองกลับคืนมาเป็นประสบการณ์ที่น่าประทับใจ

ดังนั้นข้อมูลตรงจากลูกค้าหรือ 1st Party Data จึงเป็นเทรนด์การตลาดที่ถูกพูดถึงมากที่สุดในเวลานี้ แต่ด้วยประเด็นเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลหรือ Data Privacy เป็นสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญมากเช่นกัน ทำให้ต้องมีการออกแบบวิธีการขอและจัดเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าโดยตรงอย่างมีกลยุทธ์ เพื่อให้ได้ความยินยอม พร้อมกับชุดข้อมูลที่น่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพในการนำมาต่อยอด ซึ่ง MyCustomer เครื่องมือใหม่จาก LINE นับว่าตอบโจทย์มากที่สุด และวันนี้เราจะมาเจาะลึกทุกแง่มุม ประโยชน์ต่าง ๆ ที่แบรนด์จะได้รับ รวมถึงวิธีการใช้งานโดยละเอียด

LINE MyCustomer คืออะไร ให้บริการแบบไหน

LINE MyCustomer คือเครื่องมือใหม่บน LINE OA (LINE Official Account) โดยเป็นแพลตฟอร์มในการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบใหม่ หรือ Customer Data Platform (CDP) ที่ทาง LINE ยืนยันว่า นี่เป็นขั้นกว่าของการเพิ่มศักยภาพในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่าน LINE OA ทั้งยังสามารถนำเข้าข้อมูลจาก Source อื่น ๆ เพื่อให้บริหารข้อมูลลูกค้าได้อย่างมาประสิทธิภาพมากขึ้น

3 ส่วนประกอบหลักของ MyCustomer

เพื่อให้ MyCustomer เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุด จึงประกอบไปด้วยการทำงานร่วมกันของ 3 ส่วนประกอบหลักดังนี้

1. Build

การสร้างฐานข้อมูล ที่สามารถเก็บข้อมูลจาก Gain Friends Ad, Custom Survey, Mission Stickers โดยจะนำเข้าข้อมูลทั้งหมดมาทำการจัดเก็บในระบบ 

2. Analyze

การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและจำแนกกลุ่มเป้าหมายออกเป็นกลุ่ม ๆ อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น เพื่อการทำแคมเปญการตลาดและการสื่อสารที่ตรงกลุ่มมากยิ่งขึ้น โดยการจำแนกกลุ่มหรือ Audience Segmentation นั้นแบรนด์สามารถทำได้จากการสร้าง Audience Tags ผ่านข้อมูลที่ได้จากส่วนแรก และกลุ่ม Audience จากการ Chat และ Keywords Auto Response

3. Engage

การนำเสนอคอนเทนต์ที่มาจากการ Personalized ตามความสนใจแบบเฉพาะบุคคลของลูกค้า เช่น การออกแบบ Rich Menu ให้แต่ละกลุ่มเป้าหมายมองเห็นแตกต่างกัน การบรอดแคสต์ข้อความแบบ Personalized Message จากการนำชื่อ Display และรูป Profile Photo ของผู้ใช้งานแต่ละคนเพื่อส่งข้อความเฉพาะบุคคล โดยนำ Flex Message มาใช้เพื่อรูปแบบข้อความสวยงามมากยิ่งขึ้น และสามารถส่งข้อความแบบ Personalized Message ได้จำนวนมากในเวลาอันสั้น และในเร็ว ๆ นี้จะสามารถส่ง Unique Promo Code ให้เฉพาะคนได้อีกด้วย ซึ่งจะเป็นการยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบตัวต่อตัว รวมถึงนำไปใช้กับการทำโปรโมชันได้หลากหลายรูปแบบ และเมื่อมีการสร้างแคมเปญออกไป แบรนด์ก็สามารถตรวจสอบสถิติหลังบ้านได้อย่างละเอียด เพื่อนำไปพัฒนาแคมเปญอื่น ๆ ต่อไป

จะเห็นว่าทั้ง 3 ส่วนประกอบนี้ ทำได้ตั้งแต่การสร้างข้อมูลไปจนถึงการสื่อสารตรงไปยังกลุ่มเป้าหมายแบบเฉพาะเจาะจง ความที่ LINE เป็นแอปพลิเคชัน ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายดาย เหมือนการคุยกับเพื่อน จึงทำให้แบรนด์สามารถคุยโดยตรงกับผู้บริโภคได้เช่นกัน

ฟีเจอร์หลักของ MyCustomer มีอะไรบ้าง

MyCustomer ถูกออกแบบมาให้มีฟีเจอร์ที่หลากหลาย แต่ใช้งานง่าย ทั้งการจัดการ จัดเก็บ วิเคราะห์ และนำเสนอสิ่งที่น่าสนใจให้กับลูกค้า ทำให้แบรนด์สามารถวางกลยุทธ์ได้แม่นยำมากขึ้น โดย Phase ที่ปล่อยออกมาให้ใช้งานมีฟีเจอร์หลัก ๆ ดังนี้

• Broadcast ส่งข้อความหาผู้ติดตามได้ทั้งในรูปแบบของ Text, Photo, Video, Tappable Message และ Personalize Message โดยจะแบ่งเป็น 2 ส่วนได้แก่ Active campaigns คือคอนเทนต์ที่เพิ่งส่งออกหรือคอนเทนต์ที่มีการตั้งเวลาไว้ และ Inactive campaigns คอนเทนต์ที่ถูกส่งไปหาผู้ติดตามเรียบร้อยแล้ว โดยสามารถดูสถิติได้ว่ามีการเข้าถึงเท่าไหร่ ถูกส่งไปวันไหน และหากแบรนด์ต้องการสร้างแคมเปญที่คล้ายคลึงกัน แต่ต้องการเปลี่ยนรายละเอียดนิดหน่อย ก็สามารถกดคัดลอกแคมเปญและแก้ไขได้เลยทันที โดยไม่ต้องสร้างใหม่
• Chats การพูดคุยระหว่างแบรนด์กับผู้ติดตามแบบ 1:1 หรือตัวต่อตัว และสามารถติด Tag เพื่อจำแนกกลุ่มผู้ติดตามได้ รวมถึง Add note สำหรับผู้ติดตามแต่ละคนได้ด้วย และยังสามารถเสิร์ชคีย์เวิร์ดจากแชทเพื่อค้นหาบทสนทนาก่อนหน้าได้
• Audience การสร้าง Tags เพื่อกำหนดกลุ่มผู้ติดตาม โดยแท็กมีอยู่ 2 ประเภทคือ Chats Tags และ Active Tags และสามารถนำเข้าฐานข้อมูลผู้ติดตามจากข้อมูลที่มีอยู่ได้
• Rich Menu แถบเมนูลัดที่แป้นพิมพ์ Rich Menu แบ่งเป็น 2 ส่วน ได้แก่ Custom Rich Menu ที่จะแสดงผลกับคนเฉพาะกลุ่มที่ตั้งค่าไว้เท่านั้น และDefault Rich Menu แสดงผลกับคนทั่วไป ในการตั้งค่า Rich Menu สามารถเลือกได้ว่าต้องการให้มีการทำงานแบบไหน โดยเลือกได้ 3 แบบคือ ตั้งค่าระบุลิงก์ภายนอก, ข้อความตอบกลับ หรือไม่มีการแสดงผลใด ๆ และในการตั้งค่านี้ แบรนด์ระบุ Action Tags ลงไปด้วยได้ ทำให้การแสดงผลแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ติดตาม
• Automation สร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ที่สามารถตอบกลับได้ทันทีที่ลูกค้าพิมพ์คีย์เวิร์ดตามที่ได้กำหนดไว้ ซึ่งการตอบกลับจะทำได้ทั้งหมด 3 รูปแบบคือ Text, Image และ Tappable image ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะทักเข้ามาเวลาไหน ก็จะได้รับการตอบกลับทันที และยังสามารถดูได้ด้วยว่าคีย์เวิร์ดไหนมีการพิมพ์เข้ามามากที่สุด
• Survey เป็นอีกหนึ่งไฮไลท์ ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลจากลูกค้าได้โดยตรง เพราะเป็นฟีเจอร์สร้างแบบสอบถาม เพื่อนำมาพัฒนาธุรกิจและโปรดักส์ ซึ่งในการตอบแบบสอบถามจะมีการแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับรายละเอียดการเก็บข้อมูลทุกครั้ง รวมถึงระยะเวลาในการจัดเก็บ หลังจากนั้นข้อมูลจะถูกลบโดยอัตโนมัติ เพื่อให้สอดคล้องกับ Personal Data Protection Act (PDPA) และในการส่งแบบสอบถาม ยังสามารถเลือกส่งตาม Segment หรือกลุ่มลูกค้าตามที่ได้สร้างไว้ด้วย ทำให้ไม่ต้องกังวลว่าจะส่งแบบสอบถามไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย

ข้อดีของ MyCustomer กับการทำ CRM

CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นการบริการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งการใช้ MyCustomer จะทำให้การจัดการในเรื่องนี้เป็นเรื่องง่าย ลูกค้าได้พอยท์ ส่วนแบรนด์ก็ได้ยอด! โดยสิ่งที่ MyCustomer/CRM ทำได้คือ

• ระบบสมาชิกออนไลน์ที่พร้อมใช้งานได้ทันที
• รวบรวมข้อมูลสมาชิก มอบสิทธิประโยชน์ผ่านการสะสมและแลกพอยท์
• จัดการง่าย ทั้งการให้พอยท์ผ่านช่องทางหน้าร้าน และออนไลน์
• ไม่จำกัดจำนวนสมาชิก สาขา และพนักงานที่ดูแลเรื่องการให้พอยท์

วิธีการสมัครเข้าใช้งาน MyCustomer/CRM

แบรนด์หรือร้านค้าที่มี LINE OA อยู่แล้วสามารถเข้าใช้งานได้เลยโดยทำตามขั้นตอนดังนี้

1. แนะนำให้สมัครผ่านคอมพิวเตอร์ โดยเข้าไป ที่นี่
2. เลือก LINE OA ที่ต้องการเปิดใช้งาน MyCustomer/CRM หรือกดที่เมนูสามจุดด้านขวาบน แล้วคลิกเลือกแพ็กเกจ OA Plus
3. เพิ่ม MyCustomer/CRM Package ลงในรถเข็น และตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล
4. ใช้มือถือสแกน QR Code ที่แสดงขึ้นบนหน้าจอ ผูกบัตรเครดิตและจ่ายเงินผ่าน LINE Pay (Payment gateway) กรณียังไม่ผูกบัญชีกับ LINE Pay สามารถกรอกบัตรเครดิตผูกกับบัญชีก่อนชำระเงินได้ เมื่อชำระเงินแล้วคลิกติดตั้งโปรแกรมเสริม

หมายเหตุ: สำหรับการเปิดใช้งานครั้งแรก อาจต้องยืนยันตัวตนเพื่อความปลอดภัยในการทำธุรกรรม

• ยอมรับข้อตกลงและเงื่อนไขการใช้งาน เพื่อเชื่อมต่อ MyCustomer/CRM  เข้าสู่ LINE OA

วิธีใช้งาน MyCustomer/CRM

MyCustomer/CRM ถูกออกแบบให้เป็นระบบเดียว ที่ใช้งานได้ทั้งฝั่งจัดการพนักงานและดูแลสมาชิก ทำให้จัดการได้ง่าย เข้าถึงการดูแลลูกค้าแบบไร้รอยต่อ สามารถมอบสิทธิ์ให้พนักงานจัดการเรื่องการให้พอยท์ จัดส่งสินค้า และตั้งค่าหน้าสมาชิก เพื่อให้ลูกค้าสะสมพอยท์และแลกรางวัลได้อย่างอิสระ

1. การตั้งค่าร้านค้า

เมื่อสมัครใช้งาน MyCustomer/CRM เรียบร้อยแล้ว สามารถเข้าไปตั้งร้านค้าของคุณได้ โดยระบุข้อมูลร้านค้า เพื่อเริ่มใช้งานเบื้องต้น ทั้งนี้ส่วนข้อมูลสาขา การให้พอยท์ ข้อกำหนดและเงื่อนไขต่าง ๆ สามารถเปลี่ยนแปลงได้ภายหลังในเมนูตั้งค่าร้านค้า

2. การตั้งค่าพอยท์

เข้าไปที่เมนู การตั้งค่าพอยท์ จากนั้นตั้งค่าเงื่อนไขการให้พอยท์ โดยระบบจะคำนวณการให้พอยท์ต่อยอดการใช้จ่ายให้แบบอัตโนมัติ สามารถตั้งค่าแจกพอยท์ต้อนรับสำหรับสมาชิกใหม่ เพื่อดึงดูดลูกค้าให้สมัครสมาชิกได้ด้วย รวมถึงกำหนดวันหมดอายุพอยท์ ที่กำหนดอายุสูงสุดได้ 24 เดือนจากวันที่ได้รับพอยท์หรือกำหนดให้หมดอายุทุกสิ้นปีได้

3. การตั้งค่าระดับสมาชิก

ไปที่เมนูระดับลูกค้า แล้วสามารถเลือกเปิดปิดการใช้งานส่วนนี้ได้เอง ตั้งเงื่อนไขการปรับระดับสมาชิกจากจำนวนพอยท์สะสมของลูกค้าตามรอบเดือนที่กำหนดได้ โดยแบ่งระดับสมาชิกสูงสุดได้ 5 ระดับ

4. การตั้งค่าของรางวัล

ไปที่เมนู ของรางวัล เริ่มสร้างของรางวัลโดยคลิกที่ +เพิ่มของรางวัล (แถบสีน้ำเงินด้านบนขวา) จากนั้นใส่รายละเอียดของรางวัล โดยสามารถเลือกสร้างของรางวัลได้ 3 ประเภท ได้แก่ คูปองใช้หน้าร้าน, จัดส่งไปยังสมาชิกและคูปอง เมื่อเลือกแล้วให้ตรวจสอบ สถานะแสดงของรางวัล ซึ่งจะแสดงของรางวัลในหน้าสมาชิก จากนั้นมอบสิทธิ์ให้พนักงานหน้าร้านเพื่อให้พอยท์ บันทึกการใช้คูปอง และจัดการสถานะการจัดส่งของรางวัล

การตั้งค่าสาขาและพนักงานสาขา

ไปที่เมนู ตั้งค่าสาขา คลิก เพิ่มสาขา (แถบสีน้ำเงินด้านบนขวา) และตั้งชื่อสาขา จากนั้นไปที่เมนูพนักงานหน้าร้าน คลิกเพิ่มพนักงาน หรือสาขาที่ต้องการเพิ่มพนักงาน คลิกสร้างลิงก์หรือดาวน์โหลด QR Code เพื่อส่งให้พนักงานลงทะเบียน ที่หน้าแอปฯพนักงานจะสามารถทำการเพิ่มพอยท์ด้วยการค้นหาเบอร์ลูกค้า ระบุยอดใช้จ่าย ระบบจะคำนวณพอยท์ให้อัตโนมัติ หรือสามารถสร้าง QR Code ให้ลูกค้าสแกนเพื่อสะสมแต้มได้ พนักงานยังสามารถเปิดใช้สิทธิ์ของรางวัลให้ลูกค้า โดยไปที่แถบ ใช้คูปองจัดส่ง แล้วกรอกโค้ดคูปองสำหรับใช้ที่หน้าร้าน หรือจัดการข้อมูลการจัดส่งของรางวัลได้ที่นี่เช่นกัน

5. การตั้งค่าหน้าลงทะเบียนสมาชิก

ไปที่เมนู ตั้งค่าหน้าสมัครสมาชิก ระบุข้อกำหนดและเงื่อนไขสมาชิกร้านค้าตามนโยบายความเป็นส่วนตัว ไปที่แถบ คำถาม ที่จะกำหนดคำถามที่ต้องการให้ตอบ เพื่อใช้สมัครสมาชิก และตั้งคำถามเพิ่มเติม พร้อมติดแท็กให้สามารถทำความรู้จักลูกค้าได้มากขึ้น ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้า รวมถึงการนำไปต่อยอดทางการตลาด เช่น ลูกค้าวัยทำงาน, ลูกค้าVIP เป็นต้น จากนั้นเข้าไปที่เมนู เพิ่มยอดขาย เลือก Rich Menu คัดลอกลิงก์ไปวางบน LINE OA เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงหน้าสมัครได้ง่ายขึ้น

การเพิ่มข้อมูลลูกค้าแบบหลายรายการ

เพื่อโยนย้ายข้อมูลพอยท์ของสมาชิก ที่เคยสะสมไว้ในระบบสมาชิกที่เคยมี คลิกที่เมนู ลูกค้า คลิกปุ่ม เพิ่มข้อมูลลูกค้าแบบหลายรายการ จากนั้นดาวน์โหลดแบบฟอร์ม (File name: member-template.xlxs) ซึ่งสามารถกรอกข้อมูลสูงสุดได้ 5,000 รายการ โดยต้องระบุข้อมูลให้ตรงตามรูปแบบและคอลัมน์ที่กำหนดเท่านั้น ได้แก่ เบอร์โทรศัพท์, ชื่อ-นามสกุล, จำนวนพอยท์, เพศ, วันเกิด, อีเมล จากนั้นเลือกสาขาและอัปโหลดไฟล์เข้าสู่ระบบ

ฟีเจอร์ดี ๆ จาก MyCustomer/CRM

ฟีเจอร์ที่ออกแบบมา เพื่อจุดประสงค์ในการช่วยดูแลลูกค้าปัจจุบัน และมัดใจลูกค้าใหม่จาก MyCustomer/CRM ได้แก่

• พอยท์ – ทุกยอดของการใช้จ่าย จากทุกช่องทางจะถูกแปลงเป็นพอยท์ ตามเงื่อนไขของร้านค้า
• ปรับระดับสมาชิก – ลูกค้าสามารถสะสมพอยท์เพื่อปรับระดับสมาชิก เข้าถึงสิทธิประโยชน์และของรางวัลเพิ่มเติม
• ของรางวัล – สามารถใช้พอยท์แลกของรางวัลได้หลากหลายประเภท เช่น คูปองส่วนลด, คูปองแลกรับสินค้า ของรางวัล โดยร้านค้าจัดส่งให้ถึงบ้าน
• ใช้เบอร์โทรศัพท์สะสมแต้ม – ลูกค้าใหม่ที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิกสามารถใช้เพียงเบอร์โทรศัพท์ เพื่อสะสมแต้มที่หน้าร้านได้
• สมัครสมาชิกเมื่อไหร่ก็ได้ที่ต้องการ – ลูกค้าสามารถสมัครสมาชิกเมื่อไหร่ก็ได้ที่ต้องการ เพื่อดูข้อมูลพอยท์ ระดับลูกค้า และของรางวัล
• เข้าถึงหน้าข้อมูลสมาชิกได้ง่าย – เพียงเข้าผ่านริชเมนูบน LINE OA ก็สามารถเข้าถึงหน้าสมาชิกได้ง่าย ทุกที่ ทุกเวลา โดยลูกค้าไม่ต้องดาวน์โหลดแอปฯเพิ่ม

วิธีสะสมพอยท์

ด้วยการออกแบบที่เอื้อต่อการใช้งาน และมัดใจลูกค้า ทำให้ลูกค้าสามารถสะสมพอยท์ได้หลากหลายรูปแบบ คือ

• แจ้งเบอร์โทรศัพท์ที่หน้าร้าน ทำให้แม้จะยังไม่ได้เป็นสมาชิกก็สะสมพอยท์ได้
• สแกนหรือแสดง QR Code ผ่านหน้าจอมือถือ (โดย QR Code จะใช้ได้เพียงครั้งเดียว)
• รับพอยท์อัตโนมัติ เมื่อใช้จ่ายผ่านช่องทางที่ร้านค้าได้เชื่อมต่อระบบให้พอยท์ไว้ เช่น MyShop และช่องทางอื่น ๆ ในอนาคต

ค่าบริการ MyCustomer/CRM

สามารถสมัครเพื่อทดลองใช้งานโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายระยะ 30 วัน นับตั้งแต่วันที่สมัครและเชื่อมต่อบริการสำเร็จ หลังจากนั้นระบบจะคิดค่าบริการหารเฉลี่ยตามวันที่ใช้งานจริงจากราคา 369 บาท/เดือน (ยังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) และคิดราคาเต็มสำหรับการใช้งานเดือนถัดไป

คำถามพบบ่อย

• เมื่อใช้งานฟรี 30 วันแรก หลังจากนั้นจะคิดเงินอย่างไร

หลังจากหมดระยะทดลองใช้งานฟรี ผู้ใช้งานจะมีค่าใช้จ่ายแบบหารเฉลี่ยรายวัน โดยสามารถตรวจสอบได้จากหน้าสรุปการสั่งซื้อ และในรอบเดือนถัดไประบบจะคิดค่าใช้จ่ายราคาเต็ม 369 บาท (+7%)

• การใช้งานMyCustomer/CRM ต่างจากฟีเจอร์บัตรสะสมแต้ม (Reward Cards) อย่างไร

• ก่อนสมัครสมาชิก MyCustomer/CRM ต้องตรวจสอบอะไรบ้าง

– ต้องมีบัญชีทางการที่เปิดใช้งานแล้ว โดยเป็นบัญชีประเภทใดก็ได้ (บัญชีทั่วไปโล่เทา, บัญชีรับรองโล่น้ำเงิน)

– ผู้สมัครต้องมีสิทธิ์จัดการบัญชีทางการ (LINE OA) เป็น “แอดมิน” เท่านั้น

• หากยกเลิกบริการระบบ MyCustomer/CRM ข้อมูลต่าง ๆ ในระบบจะหายไปหรือไม่

เมื่อไม่มีการชำระค่าบริการตามกำหนดหรือยกเลิกบริการ ระบบจะระงับการให้บริการและจัดเก็บข้อมูลเป็นระยะเวลา 90 วัน หลังจากนั้นข้อมูลทั้งหมดจะถูกนำออกจากระบบ

บทความที่เกี่ยวข้อง : LINE Ads คือ แพลตฟอร์มโฆษณาบนไลน์ ช่วยเพิ่มยอดขายออนไลน์