Unified Commerce คืออะไร? ซอฟต์แวร์ที่จำเป็นสำหรับอีคอมเมิร์ซ?

นับตั้งแต่มีสถานการณ์โควิด-19 เข้ามา ทำให้รูปแบบการทำธุรกิจส่วนใหญ่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนไป และส่งผลให้ระบบซอฟต์แวร์สำหรับร้านค้าปลีกอย่าง Unified Commerce เติบโตยิ่งขึ้น ขณะเดียวกันก็ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่สามารถซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกสบายยิ่งขึ้นเช่นกัน

จากการสำรวจความเห็นของเหล่านักช้อปในฮ่องกงและออสเตรเลียเมื่อปีที่แล้ว โดยศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ (Center for Business and Economic Research) จัดทำในนามของ Adyen บริษัทผู้พัฒนาระบบการชำระเงินชื่อดัง พบว่า 79 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่อยู่ในฮ่องกงต้องการให้มีการรวมช่องทางในการซื้อสินค้าไว้ในที่เดียว ขณะที่ 74 เปอร์เซ็นต์ในออสเตรเลียต้องการให้ธุรกิจต่าง ๆ ยังคงมีช่องทางขายสินค้าที่หลากหลายเหมือนช่วงที่มีสถานการณ์โควิด-19 ระบาดอย่างหนัก นั่นหมายความว่าระบบซอฟต์แวร์ Unified Commerce เข้ามาอย่างถูกที่ถูกเวลา จากการที่ธุรกิจหรือแบรนด์ต่าง ๆ จำเป็นต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด

Unified Commerce คืออะไร?

Unified Commerce คือระบบซอฟต์แวร์ที่เชื่อมโยงช่องทางการขายทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวรวมถึงที่เรียกกันว่า Chat commerce เพื่อให้การซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ และเหนือกว่า Omnichannel (การรวมช่องทางติดต่อลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว) ตรงที่เชื่อมต่อกับระบบจัดการเว็บไซต์หรือระบบหลังบ้านทั้งหมด รวมถึงช่องทางโซเชียลต่าง ๆ ด้วย

ด้วยเหตุนี้ Unified Commerce จึงทำให้การจัดการธุรกิจหรือแบรนด์ต่าง ๆ ดำเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น เพราะทั้งระบบจัดการสินค้าคงคลังไปจนกระทั่งการติดต่อกับลูกค้าได้ถูกนำมารวมกันไว้ในแพลตฟอร์มเดียว อีกทั้งยังมีการมอนิเตอร์พฤติกรรมของลูกค้า, การจำหน่ายสินค้า และเช็กสต๊อกสินค้าได้ในทุกแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ช่องทางโซเชียลมีเดีย ตลอดจน Marketplace และหน้าร้านที่ขายสินค้าก็สามารถทำได้เช่นเดียวกัน

กุณแจสำคัญของ Unified Commerce

1. ระบบซอฟต์แวร์ที่เป็นศูนย์รวมแบบครบวงจร

ระบบซอฟต์แวร์ที่นำทุกแง่มุมของธุรกิจค้าปลีกมารวมไว้อย่างครบวงจรในแพลตฟอร์มเดียว แทนที่จะใช้ช่องทาง Internal หลากหลายเหมือนอย่าง Omnichannel โดยมีระบบสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์เพียงระบบเดียวเพื่อติดตามสต๊อกสินค้าได้ทั้งในร้านค้า, เว็บไซต์ D2C (Direct to Consumer), Marketplace และโกดังสินค้า รวมถึงมีระบบ CRM เดียว (Customer Relationship Management) สำหรับการติดต่อสอบถามลูกค้า และมีระบบการชำระเงินที่รวมไว้ในที่เดียว ทำให้สามารถติดตามพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ และช่วยให้แบรนด์มีผลกำไรที่มากขึ้น

2. ช่องทางการสื่อสาร

เมื่อมีระบบที่เป็นศูนย์รวมแบบครบวงจรแล้ว การกำหนดช่องทางการสื่อสาร ทั้งการขายและการตลาดสำหรับแบรนด์ก็จะทำได้ง่ายยิ่งขึ้น เนื่องจากปัจจุบันพฤติกรรมของลูกค้าไม่ได้เดินตามเส้นทาง Customer Journey อย่างที่เคยเป็นมา แต่มีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะส่วนใหญ่ลูกค้าจะมีพฤติกรรมที่ชอบติดต่อกับแบรนด์ในหลากหลายช่องทางก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้านั่นเอง

โดย Unified Commerce จะช่วยให้ระบบจัดการเว็บไซต์หลังบ้านเห็นข้อมูลชัดเจนขึ้นว่าความชื่นชอบหรือความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าส่งผลต่อยอดขายในร้านค้าอย่างไร ขณะที่โปรโมชันต่าง ๆ ที่จัดขึ้นมาส่งผลต่อปริมาณการเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ออนไลน์ในแต่ละพื้นที่อย่างไร ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และสามารถนำไปปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

3. ระบบสินค้าคงคลังที่รวมไว้ที่เดียว

หากมีระบบสินค้าคงคลังที่รวมไว้ด้วยกันในที่เดียว ก็จะเป็นประโยชน์และอำนวยความสะดวกทั้งกับลูกค้าและแบรนด์ด้วย เนื่องจากลูกค้าสามารถดูสินค้าในสต๊อกได้เองในช่องทางออนไลน์  และทราบราคาสินค้าได้จากทุกช่องทางขาย ขณะที่พนักงานของแบรนด์ก็สามารถเช็กสต๊อกสินค้าได้เช่นกันด้วยขั้นตอนเพียงไม่กี่คลิก   

นอกจากนี้ การที่ระบบสินค้าคงคลังถูกรวมไว้ในที่เดียว ยังเพิ่มความยืดหยุ่นและอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ด้วย หากเกิดกรณีที่ต้องการคืนหริอเปลี่ยนสินค้า ก็สามารถนำไปคืนได้ที่ร้านค้าสาขาใกล้บ้านได้ง่าย ๆ  

Unified Commerce ต่างจาก Omnichannel อย่างไร?

แม้ว่า Unified Commerce กับ Omnichannel จะมีความเชื่อมโยงกันจนแทบแยกไม่ออก แต่ก็มีความแตกต่างกันอยู่บ้างเล็กน้อย โดย Omnichannel จะรวบรวมการติดต่อและสื่อสารกับลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มมาไว้ในที่เดียวกัน จึงช่วยทำให้ลูกค้าทราบว่าซื้อสินค้าได้ในช่องทางใดบ้าง รวมถึงสามารถเลือกช่องทางที่ต้องการซื้อสินค้าได้ด้วยตนเอง อาทิ ช่องทาง D2C หรือ Marketplace อย่าง Amazon

อย่างไรก็ตาม เบื้องหลังของระบบ Omnichannel คือมีการทำงานแบบ Internal ในหลายแพลตฟอร์ม อาทิ ฝ่ายบริการลูกค้า, ติดตามคำสั่งซื้อสินค้า และข้อมูลในสินค้าคงคลังที่มักแยกกันไปตามช่องทางขายต่าง ๆ

ขณะที่ Unified Commerce เป็นการรวมระบบการจัดการหลังบ้านทุกอย่างไว้ด้วยกัน ตั้งแต่ระบบการชำระเงิน ซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวกับสินค้าคงคลัง ไปจนถึงฝ่ายบริการลูกค้า จึงเหนือกว่า Omnichannel ไปอีกขั้น เมื่อทุกอย่างถูกรวมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว จึงสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับลูกค้ายิ่งขึ้น

4 เหตุผลที่ Unified Commerce เหมาะกับแบรนด์ค้าปลีกออนไลน์

1. เพิ่มยอดขายให้สูงขึ้น

จากผลสำรวจที่จัดทำโดย Adyen ระบุว่า ระบบซอฟต์แวร์ Unified Commerce สามารถช่วยเพิ่มมูลค่าในการสั่งซื้อสินค้าและความถี่ในการสั่งซื้อได้ อีกทั้งยังมีแนวโน้มที่ลูกค้าจะมีความภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้นด้วย ซึ่งก็เป็นเพราะความสะดวกสบายและการให้บริการที่เพิ่มขึ้นจากทางแบรนด์นั่นเอง จึงทำให้การช้อปปิ้งเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคน ไม่ว่าจะสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ รับสินค้าที่สาขาต่าง ๆ ของร้าน หรือสามารถคืนและเปลี่ยนสินค้าได้ในช่องทางเดียว จึงส่งผลดีในแง่ที่แบรนด์สามารถมัดใจลูกค้าได้ง่ายขึ้น

2. ลดต้นทุนได้อย่างมีศักยภาพ

เมื่อระบบจัดการหลังบ้านรวมมาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกัน จึงช่วยลดต้นทุนให้กับแบรนด์ได้หลายประการ อาทิ ลดต้นทุนในการรับสมัครสมาชิก และการดูแลบริการลูกค้าหลังการขาย รวมถึงลดเวลาในการทำงานของพนักงาน ทั้งเรื่องการทำบัญชี คำสั่งซื้อ และการตอบคำถามของลูกค้าด้วย

3. เป็นศูนย์รวมแหล่งข้อมูลที่ถูกต้อง

ด้วยความที่เป็นศูนย์รวมแหล่งข้อมูล  Unified Commerce  จึงช่วยให้ความชัดเจนในเรื่องข้อมูลยิ่งขึ้น อาทิ พฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้า มาตรชี้วัดการขายสินค้า ปริมาณสินค้าที่อยู่ในคลัง อีกทั้งยังช่วยให้แบรนด์หาสาเหตุของปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้ง่ายขึ้น และสามารถตรวจสอบผลกระทบจากการวางกลยุทธ์ได้อย่างครอบคลุมในทุกด้าน  ไม่ว่าจะเป็นการวางแคมเปญการคลาด ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงระบบจัดการสต็อกให้ปลอดภัยยิ่งขึ้น

4. เพิ่ม Customer Journey อย่างมีประสิทธิภาพ

Unified Commerce ช่วยทำให้การสั่งซื้อสินค้าของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น มีความยืดหยุ่น และความสะดวกสบายในการซื้อสินค้าและบริการยิ่งขึ้น จึงส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นตามมาด้วย ซึ่งจากข้อมูลของ Forbes ระบุว่ามีงานวิจัยหนึ่งพบว่าบริษัทที่เน้นเรื่องการให้ความสำคัญกับลูกค้ามากเป็นพิเศษ มีผลกำไรมากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว ขณะที่งานวิจัยอีกชิ้นระบุว่า 84 เปอร์เซ็นต์ของแบรนด์ที่ทุ่มงบประมาณเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าต่างก็มีผลกำไรที่เพิ่มขึ้นทั้งสิ้น

Unified Commerce ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร?

1. ดำเนินธุรกิจโดยอัตโนมัติ

แทนที่จะเสียเวลาไปกับการบริหารจัดการธุรกิจด้วยตนเองทั้งหมด Unified Commerce เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่จะช่วยจัดการกระบวนการดำเนินธุรกิจให้กับคุณโดยอัตโนมัติ และทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เนื่องจากไม่ต้องไปเสียเวลากับเรื่องที่ระบบอัตโนมัติสามารถจัดการให้ได้ จึงมีเวลาทุ่มเทกับงานที่เป็นประโยชน์ต่อการเพิ่มยอดขายและสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับลูกค้ามากขึ้น

2. ประเมินพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ด้วยข้อมูลที่แม่นยำที่ได้จากระบบซอฟต์แวร์ Unified Commerce จึงทำให้แบรนด์หรือธุรกิจสามารถคาดการณ์หรือประเมินพฤติกรรมในการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถออกแบบแคมเปญ โปรโมชันส่งเสริมการขาย รวมถึงการสร้างรายได้อื่น ๆ ให้กับธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้น

3. ช่วยลดความผิดพลาดในการทำงาน

เมื่อ Unified Commerce ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อเชื่อมโยงข้อมูลต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว จึงช่วยลดความผิดพลาดจากการทำงานให้กับธุรกิจ รวมถึงช่วยลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นให้กับแบรนด์ อีกทั้งยังเป็นระบบซอฟต์แวร์ที่สามารถคาดการณ์ข้อผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคตด้วย จึงส่งผลดีต่อธุรกิจของคุณ เพราะสามารถหาวิธีรับมือกับปัญหาหรือสิ่งที่จะเกิดขึ้นได้ล่วงหน้า  

จากข้อมูลทั้งหมดที่กล่าวมานี้ จะเห็นได้ว่าปัจจุบันระบบซอฟต์แวร์ Unified Commerce จำเป็นต่อการทำธุรกิจแบบอีคอมเมิร์ซอย่างยิ่ง เพราะข้อมูลที่จำเป็นในการทำธุรกิจถูกนำมารวมมาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวอย่างครบวงจร จึงช่วยลดต้นทุน ลดความผิดพลาดในการทำงาน และยังสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น

เมื่อการขายสินค้าสามารถทำได้อย่างเป็นระบบ และสามารถอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าได้แบบ 100 เปอร์เซ็นต์ โอกาสที่จะมัดใจพวกเขาให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์ในอนาคตก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป!

บทความที่เกี่ยวข้อง: ทำความรู้จักซอฟต์แวร์ CRM เหมาะกับใคร? ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณแค่ไหน?