ระบบ Support Ticket คืออะไร ดีต่อการบริการลูกค้าอย่างไร?

ทุกวันนี้บริษัทต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับข้อมูลของลูกค้ามากขึ้น จากที่แต่ก่อนมักมองว่าแผนกที่ดูแลลูกค้าไม่ใช่ส่วนสำคัญขององค์กร ซึ่งจากข้อมูลที่รายงานโดย Customer Experience Trends ระบุว่าบริษัทส่วนใหญ่นำระบบ Support Ticket เข้ามาใช้มากขึ้น เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 

คำนิยามของ Support Ticket

Support Ticket เป็นคำที่ใช้นิยาม “ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวแทนบริษัทที่ให้บริการลูกค้า” ซึ่งถือเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของการให้บริการเพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า  ดังนั้นหากมีระบบการออกใบสั่งงาน (Ticket) ที่ดี ก็จะช่วยให้องค์กรหรือบริษัทสามารถจัดการปัญหาหรือคำถามที่ลูกค้าสอบถามเข้ามาได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้น

ด้วยเหตุนี้ ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดูแลปัญหาของลูกค้า จึงมีบทบาทสำคัญในการคัดแยกและแก้ไขปัญหาหรือคำร้องของลูกค้าที่แจ้งเข้ามา ทั้งการจัดระเบียบ Ticket ที่เข้ามา และนำระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้ ซึ่งนอกจากจะประหยัดเวลาทำงานให้กับทีมงานที่ดูแลลูกค้าแล้ว ยังสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับลูกค้าได้อีกทางหนึ่งด้วย ขณะเดียวกันทีมงานก็สามารถจัดการกับปริมาณของ Ticket ได้มากขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้นด้วย

ทำความรู้จัก Support Ticket

เมื่อมีคำร้องของลูกค้าเข้ามาจากหลากหลายช่องทาง ทั้งโซเชียลมีเดีย, Live Chat, กล่องข้อความ, อีเมล หรือช่องทางบริการลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณ การนำวิธีการแบบ Omnichannel (รวมทุกช่องทางแชตไว้ในที่เดียว) มาใช้กับงานบริการลูกค้า จึงช่วยให้องค์กรหรือบริษัทของคุณสามารถจัดระเบียบการออก Ticket ได้อย่างเป็นลำดับขั้นตอน

โดยคำร้องที่ลูกค้าแจ้งปัญหาหรือสอบถามเข้ามาจากทุกช่องทาง จะถูกนำมารวมไว้อย่างครบครันใน Dashboard เดียว ซึ่ง ระบบ Ticket แบบ Omnichannel จะช่วยให้ทีมงานมองเห็นการสนทนากับลูกค้าได้จากทุกช่องทาง จึงทำให้แต่ละฝ่ายสามารถประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น   

หากเลือกซอฟต์แวร์ระบบ Support Ticket ที่ตอบโจทย์ ก็จะช่วยให้การสนทนากับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น โดยสามารถจัดการข้อความสนทนาหลายรายการได้พร้อมกัน  ทั้งข้อความเก่าและข้อความใหม่ที่เข้ามา, สามารถสร้างแหล่งข้อมูลพื้นฐานเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง รวมถึงเป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ดูแลลูกค้าได้ด้วย  และเมื่อมีลูกค้าสอบถามคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เข้ามา ระบบอัตโนมัติก็จะนำลูกค้าไปยังช่องทางบริการตนอง เพื่อหาคำตอบที่ต้องการ จึงแบ่งเบาภาระในการออก Ticket ให้กับเจ้าหน้าที่ได้อีกทางหนึ่ง

นอกจากนี้ ระบบ Support Ticket ยังสามารถสร้างระบบคิว เพื่อจัดลำดับความสำคัญในการออกใบสั่งงานให้กับลูกค้าได้ด้วย เพื่อให้ทีมงานสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ จึงเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั่นเอง

 ที่มา: zendesk.com

บทความที่เกี่ยวข้อง: เปรียบเทียบระบบ Ticket 15 แบรนด์ดัง เลือกซอฟต์แวร์เจ้าไหนดี?